防止冒充消费:灵云智能外呼服务国内某大型电商平台

  为防止购物平台账号被盗,冒充本人透支消费,给用户和平台造成损失,需要客服人员针对异常账户进行身份及交易信息核实,从而规避风险。然而面对如此庞大的数据,仅人工核实的话,需要大量客服人员,这给客服中心带来了巨大的压力。

  为防止冒充本人透支消费,减轻客服人员压力,国内排行前三的某大型电商平台决定引进捷通华声的智能外呼机器人,做透支消费等异常账户的外呼核实。

  由于网购者遍布全国各地,即使大多数人在接到电话后说的是普通话,但仍然带着地方口音。

  灵云语音识别技术采用最新一代识别算法,识别率高达98%。此外,针对特定场景,可做模型训练,进一步提高识别率。

  例如:核实身份信息时需要核实出生年份,类似“95年”“1995年”“幺九九五”“幺九九五零一零一”等各种数字的说法,可以针对出生年份的数字及句式进行模型训练,提高数字识别率。

  身份核实对于用户来说,是比较敏感的话题。若不能获得用户信任,用户就会不配合核实或核实结果基本无效,这就要求语音合成能尽可能接近真人客服。

  灵云语音合成采用先进的合成技术,使用录音+合成的拼接方式,音色甜美,姓名、时间等变量无缝衔接,效果接近真人客服。

  灵云自然语言理解技术应用深度学习技术,准确率91.5%以上。针对审核场景,通过一个月连续不断的测试优化,问答准确率稳步提升。

  目前该公司审核场景智能外呼已上线线左右并发。除了审核场景外,同时还上线了其他场景,日呼出量达5万左右,大大的减少了人工成本,减轻了客服压力,有效控制了账户被盗风险。随着智能外呼机器人的上线,该公司还平滑拓展了智能语音分析系统,全方位智能化升级客服中心。

  捷通华声愿携手更多产业伙伴,使用灵云语音识别、语音合成、语义理解、数据挖掘等技术,共同打造智能语音外呼、智能语音分析、智能语音导航、智能客服等方案产品,助力客服中心全面智能化升级。



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